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Standard de service

REFERENTIEL DU STANDARD DE SERVICE

 Dans le cadre de la réalisation du Plan National de Développement dans son axe stratégique n°1 « Gouvernance, État de Droit, Sécurité, Décentralisation, Démocratie, Solidarité Nationale, le Ministère des Transports et de la Météorologie en tant que département intégrant du gouvernement doit apporter sa contribution à cette fin.

Sans préjudice aux dispositions de la loi n°2003-011 du 03 Septembre 2003 portant statut général des fonctionnaires notamment au titre II Droits et obligations des fonctionnaires, le Ministère doit mettre en place un référentiel du standard de service dans l’exercice de ses attributions fixées par le décret n°2016-297 du 26 Avril 2016.

I. Objectifs 

  1. Objectif général:

Comme objectif général, le présent référentiel vise à contribuer efficacement à l’amélioration de qualité de la prestation des services publics.

  1. Objectifs spécifiques:

La qualité de la prestation des services publics recouvre à la fois la qualité relationnelle ainsi que l’aspect physique du système d’accueil. C’est dans cette optique que sont fixés les objectifs spécifiques qui s’en suivent :

Premièrement, il s’agit d’améliorer les relations entre le public et l’Administration publique à travers une politique déterminée ;

Ensuite, il convient de faciliter l’accès des usagers aux services publics ;

Enfin, il établit un mécanisme de suivi fiable des services fournis par les instances administratives et les moyens d’assurer la satisfaction des usagers du service public.

  1. Les principales cibles:

Ce référentiel, étant un outil de normalisation du standard de service dans l’Administration publique malagasy, touche une large partie des responsables au niveau central et régional dans leur processus de gestion des services publics axés sur la recevabilité et l’administration de proximité.

Cela réitère d’une manière indéniable, la place centrale de l’Administration dans la vie quotidienne des citoyens et l’omniprésence des activités des services publics.

Ainsi, au niveau central, ce référentiel s’adresse principalement aux décideurs politiques et aux responsables stratégiques dans tous les secteurs publics.

Au niveau régional, les responsables de toutes les structures publiques décentralisées sont invités à prendre un engagement dynamique dans la mise en œuvre de ce référentiel dans la mesure de leurs moyens.

Par ailleurs, ce référentiel est aussi destiné à informer les responsables des sociétés civiles  et surtout les citoyens des valeurs et principes inhérents aux services publics. Il fait, ainsi, preuve du dynamisme qui prend place dans l’Administration.

II. Les trois volets essentiels du standard de service dans l’Administration publique

Au regard des objectifs spécifiques fixés, le présent référentiel met en avant trois volets.

  1. Volet 1 : Politique en matière de relation avec les usagers des services publics

Objectif spécifique 1 : « Améliorer les relations entre le public et l’Administration ».

L’amélioration des relations entre le public et l’administration se doit d’être la préoccupation  des services publics telle l’instauration des standards de service.

  • Accès facilité :

L’accès au service public s’avère être une tâche assez complexe pour les usagers, ce volet se consacre à faciliter cet accès en instaurant des plans de masse comme outils pour mieux se repérer et se diriger dans les différents services.

À part cela, les affichages des dossiers à fournir font partie intégrante de la facilitation d’accès au service public. 

  • Accueil attentif et courtois, une meilleure écoute :

Les agents des services publics se doivent d’être accueillants et courtois à l’égard des usagers, en apparence qu’à l’expression en esquissant un sourire tout en étant poli et en portant intérêt à leurs demandes, c’est surtout la présentation face aux usagers et la manière de  communiquer.

Être courtois et attentif implique aussi d’être à l’écoute des usagers face à leurs demandes, prendre en considération les requêtes et les suggestions, même les critiques.

 Égalité de traitement (non-discrimination) :

Chaque usager effectuant une activité ou une affaire au sein d’un organisme public a droit  au même traitement, c’est à dire se trouver au même piédestal, peu importe son statut.

Cette égalité se perçoit de l’accueil au traitement des dossiers.

En étant sur la même position, la convivialité au sein d’un organisme public peut se ressentir, eu égard aux relations améliorées entre agents du service public eux-mêmes, entre agents et usagers, entre usagers  rendant le service public plus vif.

  1. Volet 2 : Service public répondant aux exigences de la modernité

Objectif spécifique 2 « Faciliter l’accès des usagers aux Services Publics.  »

L’accueil reste un enjeu majeur pour l’administration. Les mécontentements relatifs à l’accueil proviennent en effet souvent d’un défaut d’information qui entraîne un déplacement et une attente inutile, juste pour s’entendre dire que ce n’est pas le bon endroit ou qu’il manque une pièce au dossier. Mais l’information ne peut être comprise que si elle n’est pas trop complexe. Ainsi, plus les démarches seront simplifiées, plus il sera facile pour les usagers de les accomplir efficacement.

De ce fait, faciliter l’accès des usagers aux Services Publics nécessite un espace préalablement aménagé, un portail d’orientation afin que le système d’accueil reflète une vitrine pour l’Administration.

  • Espace d’accueil et d’attente aménagée

Le processus d’amélioration de la qualité du standard de service passe impérativement par une revalorisation de son rôle et de son image, tant en interne qu’en externe (vis-à-vis des usagers). La qualité de l’accueil des usagers constituant le premier point de contact de l’Administration publique avec les usagers est devenu un élément crucial dans le cadre du standard de service.

     – L’accueil physique est un lieu majeur de construction de l’image de l’Administration.

 La modernisation des espaces d’accueil sera toujours perçue comme un marqueur fort de changement : dans l’esprit des usagers. Elle symbolisera de façon bien plus tangible la volonté d’innover et de se rapprocher des usagers. A contrario, un accueil physique déplorable incarne de façon criante une administration qui néglige ses usagers. Ainsi, l’accueil doit être réorganisé de façon plus rationnelle, en repensant l’aménagement de l’espace (en termes d’accessibilité, de signalétique externe et interne, de confort des zones d’attente, de confidentialité).

     – Valoriser la fonction « accueil » dans les carrières des agents

 Les tâches d’accueil restent aujourd’hui considérées dans l’administration comme des tâches subordonnées, secondaires, improductives par rapport au traitement des dossiers ou à la liquidation des prestations. En outre, l’utilité sociale de l’accueil est une valeur aujourd’hui inexprimée. Cette dévalorisation de l’exercice de la fonction d’accueil a ainsi souvent pour conséquence logique une faible motivation des agents pour les postes d’accueil ; d’où les agents d’accueil doivent maîtriser toutes les astuces du métier allant de la courtoisie à la propreté.

  • Service Public innovant et accessible

L’approche se manifeste par la systématisation de la mesure des attentes et de la satisfaction des usagers. Sortir de la simple logique de l’offre et se tourner vers les attentes.

     – La transparence et l’accès aux informations : une condition de garantie des droits

 La Constitution consacre le droit du citoyen à un accès à l’information le plus large possible, limité seulement dans les cas prévus par la loi.

Les procédures d’accès aux services publics doivent clairement être formalisées et réunies dans un référentiel qui en facilite l’accessibilité aux citoyens comme les Manuels de procédure par exemple.

Par ailleurs, les moyens d’accès devant être multiple et surtout adapté selon une catégorisation qui permette de répondre aux conditions et capacités des différents usagers bénéficiaires. Plusieurs canaux et supports peuvent être exploités comme les affichages, internet, brochure et tout autre moyen pouvant faciliter l’accessibilité aux informations.

Il s’agit ici d’afficher, notamment dans les lieux des services concernés, les procédures et démarches à suivre pour le traitement de leurs dossiers ainsi que les pièces nécessaires dans la constitution  des dossiers.

– Orientation vers le bon service et le bon interlocuteur

L’ambition étant d’offrir une meilleure qualité de service et offrant de plus en plus de facilité pour les usagers.

Certes, il appartient aux agents de l’accueil d’orienter les usagers vers le bon service.

Toutefois, cela ne dépend pas seulement des services d’accueil front office, mais aussi des services « techniques » back-office et de la circulation de l’information entre eux.

Les agents d’accueil ne sont que des médiateurs. Il faudra donc instaurer une véritable synergie entre « le service d’accueil » et tous les services voire toutes les directions de tout organisme, ce qui requiert la mise en œuvre d’une infrastructure d’accueil moderne à travers le :

– Port de badge ;

– Affichage des plans de masse et tableaux d’indication des portes ;

– Affichage des numéros de portes ;

– Affichage par porte des services offerts aux usagers ;

– Affichage par porte des attributions de chaque service.

 

  1. Volet 3 : Un service public redevable

Objectif spécifique 3 « Établir un mécanisme de suivi fiable des services fournis par les instances administratives et les moyens d’assurer la satisfaction des usagers du service public. »

  •  Agent de l’État : serviteur de l’intérêt général

On convient sans doute que l’administration publique, par l’intermédiaire de ses agents, est appelée à accomplir une tâche noble que celle de satisfaire l’intérêt général. À cet égard, les agents de l’État doivent exécuter leurs tâches de manière à répondre à cette exigence, ce qui fait d’eux des serviteurs de l’intérêt général. Un comportement reflétant cette notion de redevabilité est ainsi exigé de leur part, à travers l’annonce du délai de traitement des dossiers, l’avancement des procédures engagées ainsi que l’accusé officiel de réception de toute demande ou dossier reçu.

     – Délai de traitement annoncé et Accès à l’avancement des procédures :

Les moyens mis en place par les pouvoirs publics doivent permettre à l’usager de s’informer de l’état d’avancement de la procédure qu’il a engagée. Les services publics doivent aussi lui notifier les raisons de la décision qu’ils ont prise, lui indiquer les possibilités de réclamation et les voies de recours dont il peut bénéficier. Les délais de réponse doivent être clairement définis ainsi que, le cas échéant, les sanctions, en cas de non-respect du droit et/ou d’abus. (cf Article 52 du Chapitre 3 Récompense et discipline premier point de la Loi 2003-011 du 03 Septembre 2003 portant statut général des fonctionnaires : « les sanctions du premier degré prononcées par le Ministre dont relève le fonctionnaire fautif :

  •  L’avertissement ;
  • Le blâme.

     – Accusé officiellement réception de toute demande et/ ou dossier reçu

Cet accusé de réception doit comprendre des indications précises, de manière à ce que le citoyen sache que sa demande a bien été reçue par le service compétent. Si l’accusé de réception n’est pas adressé à l’administré, ou si les indications qui y figurent sont incomplètes ou inexactes, aucun délai n’est opposable à l’administré qui a présenté la demande. Par ailleurs, toute administration saisie à tort d’une demande a l’obligation de la transmettre à l’administration compétente pour la traiter.

  • Existence d’un système de mesure systémique de satisfaction des usagers

Afin de prouver la réelle volonté des pouvoirs publics à changer les états des choses, un système de mesure systémique de satisfaction des usagers doit être mis en place, et ce à travers l’utilisation des fiches d’enquêtes périodiques. Cette boucle de rétroaction permettra d’obtenir des feed-back de la part des usagers dans le cadre de l’amélioration des actions futures. Toutefois, il appartient à chaque organisme public d’animer, d’inciter voire même de convaincre les usagers à remplir ces fiches.

  • Simplifier les démarches et les procédures et assurer le recours

Le service rendu à l’usager constitue en soi la finalité de l’action administrative : il doit être effectué dans un strict respect de la loi, des règlements avec rapidité et efficacité. Les contraintes internes à l’administration ne doivent donc pas peser sur les usagers ; les services publics doivent en permanence rechercher les moyens et les améliorations pour alléger les démarches et les formalités que doivent accomplir les usagers pour bénéficier d’un service ou d’une prestation.

Les efforts de simplification et clarification administratives sont en effet un levier essentiel de l’amélioration de la relation des services publics avec leurs usagers.

     – Conditions de mise en œuvre

Ce référentiel définit, uniquement, les stratégies globales pour la gouvernance des

Services publics, mais il appartient à chaque organisme de le concrétiser à travers des actions propres à chacun et adaptées à leur spécificité.

À ce titre, chaque organisme public est invité, conformément à ce référentiel, à s’engager et à mettre en place des plans sectoriels de mise en œuvre du standard de service public tant au niveau central que régional.

Pour ce faire, les agents du Ministère des Transports et de la Météorologie doivent se conformer dans l’exercice de ses attributions aux obligations suivantes :

  1. Port de badge obligatoire pour tout le personnel et les visiteurs, enregistrement de l’identité de tous les visiteurs ainsi que l’objet de leurs visites ;
  2. Information sur l’horaire de travail : 8 heures de travail effectif par jour, préciser l’heure d’entrée et de sortie ainsi que la pause déjeuner ;
  3. Levée de drapeau
  4. Mise en place du Plan de masse pour orienter les visiteurs ;
  5. Affichage de la liste de tous les services offerts, les pièces nécessaires et le délai d’exécution des opérations y compris les réponses aux correspondances ;
  6. Affichage de la photo de chaque personnel et du chef hiérarchique avec leur numéro matricule ainsi que leur photo devant chaque bureau ;
  7. Mise en place de boite à idée, dépouillage périodique et consignation dans un PV en vue d’amélioration de la performance de prestations ;
  8. Pour chaque évènement nécessitant la mobilisation de fonds : atelier, réunion, célébration… affichage de toutes les dépenses engagées à l’entrée ;
  9. Centralisation des données aussi bien physique qu’électronique au niveau du chef hiérarchique ;
  10. Affichage du plan de travail mensuel de la direction et du service ;
  11. Réunion staff par semaine au niveau de chaque direction/service et dresser le PV y afférent ;
  12. Rapport des activités du mois courant à envoyer à la hiérarchie au plus tard le 05 du mois suivant ;
  13. Sensibilisation à tous les niveaux pour l’application des principes de bonne gouvernance et de transparence dans les prestations de service ;
  14. Abstention à toutes formes de corruption ;
  15. Exécution gratuite de tous services publics ;
  16. Tenues descentes ;
  17. Utilisation de lieu de travail à bon escient ;
  18. Parole sensée.
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